为了场期待已久的南之旅唐山泡沫板胶，杭州的陆女士准备了整整年，花费1万美元通过国内代理“企鹅环游”预订了Atlas游轮公司15天14晚的行程。

原本期待的梦幻旅程，却 因为托运的 行李箱 没有如约抵达机场而面临挑战。 下数十度的南， 如果 没有水裤、保暖衣和备药物， 该如何度过？

△当事人提供图片

近日，陆女士向潇湘晨报·晨记者回忆起这次有些糟糕的南之旅。

陆女士说，当时自己不想错过这次机会，还是上了船。 难熬的旅程里， 船上的游客伸出援助之手 ： 有的 游客塞来水裤，度蜜月的小夫妻递来贴身短袖，70岁的老太太硬塞了应急保暖物资，连船上的探险队员都主动借出业寒装备。

可另边，游轮公司Atlas的处理让陆女士觉得 “ 心寒 ”。 陆女士称，她抵达阿根廷后，因还要经历次转机，入住了船统指定的酒店，将行李按船要求给船进行托运，但到她快要登船时，行李还没有抵达。在船上，她 多次 向船 申请借用应急衣物和装备，但未获回应，旅程快结束时，收到船送来的500美金代金券。

陆女士称，目前，她希望船能够对她此次旅途遭遇进行道歉以及进行经济赔偿。

梦幻之旅变“至暗八日”：

攒了年的旅费，在“世界的南端”丢了行李

为了这趟南之旅，陆女士准备了整整年。去年她开始寻找代理公司，了解南旅游路线，物船票。终朋友荐和介绍通过地旅行代理商“企鹅环游”预订了Atlas游轮公司的船票。

2月10日，陆女士从上海浦东起飞，经德国法兰克福转机， 2月12日 抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。按照船Atlas邮轮公司的要求，出发前晚，她将行李交给 船驻点在酒店的 指定工作人员统托运，并准备二天和所有邮轮客人起乘坐船安排的包机前往 阿根廷 乌斯怀亚。

乌斯怀亚是“世界南端的城市”，也是所有南航线的起点。 2月13日， 当陆女士站在乌斯怀亚机场的行李转盘前，距离登船只有几小时唐山泡沫板胶，她却发现自己的行李不见了。和陆女士样同样 没有找到 行李的还有对夫妇，另位夫妻代表刘女士与陆女士两人立即向同行的船工作人员求助。然而对只是将她们带到航空公司服务台备案，随后便带着其余乘客先行离开。

临近登船，陆女士也并未收到“好消息” 。 此次陆女士陷入两难， 如果赶不上船， 自己筹备已久的南之旅法完成， 十几万的旅费也就随之泡汤 。 如果登船，自己的行李箱没有找到，行李箱有备生活用品以及水寒装备，如果没有这些东西该怎么撑过下几十度的南？

陆女士 后 车前往乌斯怀亚当地市，购买贴身衣物、晒霜等基本的生活物资 ， 随即准备登船 。

同胞援手 ：

有人送来次内衣，

有人出借业寒装备

陆女士称， 登船后，每天都向船工作人员询问行李下落，但对始终没有提供准确消息，没有主动关心和提供物资帮助，她多次向船申请借用应急衣物和户外装备，但被拒。后船表示“会向公司申请”，随后送来条速干裤。

“这条裤子后来我找探险队队员去了解，对表示这条裤子法在南使用，只能作为水裤的内搭，法抵御海水和严寒，不能满足南登陆的要求。”陆女士说。

陆女士向船上的同胞求助，让她感动的是，大纷纷伸出援手：位姑娘借给她两条轻薄裤子，对蜜月旅行的小夫妻送了两件短袖，位70多岁的武汉阿姨主动给了她次内衣，北京的两位女生也送来了应急用品。

△当事人提供

关键的户外装备，是位探险队员个人提供的——由于工作需要，探险队员长期在船上生活，备用物资较多，他将自己的套业装备（包括水裤、羊毛袜）全部借给了陆女士，让她得以顺利参与南登陆活动。陆女士还提到，因为当地市没有安心裤，她只能用成人纸尿裤代替，后来有游客贴心地借给她两条安心裤，解了燃眉之急。

△当事人提供在船上收到的帮助物资

陆女士称在船上的日子唐山泡沫板胶，她坚持找船追责并发送邮件，并未收到回复。

直到航行6天（2月17日）船才告知陆女士“行李已找到”，但未说明具体位置，也未提供行李照片让她确认。在追问下，船才从航空公司拿到行李照片——她的行李箱 直滞留在 布宜诺斯艾利斯机场， 至于原因，船始终没有给出解释。

2月27日，陆女士完成了此次南之旅。

船解释：

机场传送带拥堵致行李延误，保温护角专用胶

航司决定赔偿1200美金

3月5日，陆女士告诉潇湘晨报·晨记者，如今行李箱虽已找回，但她认为，船和相关国内代理公司应该为她这次糟糕的旅行道歉，并且船应该对其进行赔偿。

陆女士称，此次南旅行案是通过国内代理机构 “企鹅环游” ，并通过信用卡汇款直接支付给船。在遭遇行李未到的窘境后，她也曾向国内代理公司反映，但对也未能“积处理”。

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潇湘晨报·晨记者联系到“企鹅环游”机构负责人樊先生。樊先生称，他们并未与陆女士签订同，只是帮助陆女士规划相关行程，指引她购买船票，并赚取船的佣金。

对于陆女士“消处理”的指责，樊先生称，在初期他们并未收到陆女士关于这个事情的反映唐山泡沫板胶， 2月17日 陆女士要求他们追查行李下落的情况，当天不久后就得到反馈，行李已经找到，行李箱并未跟随航班到达乌斯怀亚，而是直在布宜诺斯艾利斯机场。

樊先生表示初期在群内未看到有人讨论物资装备的事情，以为此问题已经得到妥善解决，没有亲自查证，这是他们的失误。

樊先生同时向记者表示，在船公司官网的条款中，已经明确不对行李延误的情形进行负责。

△记者查询官网站发现相关条款

潇湘晨报·晨记者查询 船Atlas邮轮公司 的官网站发现，在公司相关“条款”规定中有称：所有与立承包商为客人安排的安排，包括医疗服务，仅为客人便而做，风险和费用由客人自行承担。迟延造成的损失是由于任何其他当事例如航空承运人的行为、疏忽或过失造成的，船不承担责任。

樊先生告诉记者，目前航空公司已同意赔偿1200美元，“企鹅环游”代理与船公司的交涉仍在进行中。

3月4日晚陆女士向记者确认：已收到船提供的相关文件 。 记者查阅相关文件，份为船阐述行李延误是因为涉事机场传送带拥堵致，另份则向陆女士的此次遭遇表达歉意。

陆女士则 不认可其中的道歉内容，认为船仍将行李丢失责任诿给航空公司 ， 她坚持向船追责 。

陆女士 称，截止目前，自己也 尚未收到航空公司承诺的1200美元赔偿。 代理公司提出赔偿800美元，她也拒了。

律师提醒：

消费者在预订境外端旅游产品时，

定要与国内代理签订书面同

这场南之旅的纠纷，陆女士的不仅是个人遭遇，是地旅游维权困境的缩影——当消费者在异国他乡遭遇突发状况，要留哪些心眼和同警惕，遇到突发情况找哪些放，国内代理与境外船的责任边界在哪里？冗长的同条款是否成了商的“责盾”？

潇湘晨报·晨记者联系到长沙市律师协会会长、全国优秀律师事务所联创业所管委会委员、主任刘研。

刘研表示，责任界定的核心在于消费者与国内代理的同关系：如果陆女士与“企鹅环游”签订了直接的旅游服务同，那么“企鹅环游”作为组团社，需要对游客承担要的违约责任，事后可向实际责任Atlas游轮公司追偿。而Atlas游轮公司作为行李托运的直接负责，是造成此次损失的核心责任主体，不能用同条款中的“责声明”诿责任。

“根据《旅游法》七十条规定，组团社对其选定的履行辅助人的服务负责，不能以‘只赚佣金’‘没签同’为借口逃避责任。”刘研强调，即使消费者直接向境外船付款，国内代理作为作，也有义务协助沟通维权。

很多消费者担心跨国维权“成本、难度大”，刘研表示：“跨国维权没有想象中麻烦，国内就能找到解决渠道。”他梳理了三条可行路径：

1、先找官协调：消费者可向国内代理住所地或旅游同签订地的旅游监管部门、消费者协会投诉，由官出面协调船承担赔偿责任，这是成本低、率的式。

2、国内起诉有法可依：依据《民事诉讼法》二十四条，消费者可在国内被告住所地或同履行地法院提起诉讼，适用法律审理。即使境外船不到庭，法院也可缺席判决，后续通过司法协助执行判决。

3、申请跨境维权支持：向消费者协会申请跨境消费维权协助，借助消费者权益保护作机制动解决，比如通过消联的网络联系境外相关机构。

刘研建议，消费者在预订境外端旅游产品时，定要与国内代理签订书面同，明确双权利义务；仔细阅读同条款，特别是“责声明”部分，若发现不理的霸条款，可要求修改或拒签订。

遇到突发情况时，时间固定证据：比如拍照记录丢失的行李物品清单、保留购买凭证、与代理和船的沟通记录、消费单据等，这些都是后续维权的关键。

“消费者不用怕跨国维权的难度，法律会为你撑腰。”刘研说，只要掌握正确的维权路径，就能有维护自身法权益，也能动旅游行业规范服务流程。

来源：潇湘晨报·晨  记者黄康睿

【来源：潇湘晨报】

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