耕服务，不求短期收益，沉淀长期价值。

定焦 One（dingjiaoone）原创

作者 | 汉星

编辑 | 阮梅

"快"，曾是互联网商业的共识之，快速迭代、快速响应、比对手跑得快……在过去二十年间，这套逻辑被奉为铁律，驱动数公司的增长。然而，在这个过程中，些重要的事被忽略。

亚马逊创始人贝佐斯曾说，他见过太多公司，嘴上说着"以客户为中心"，实际上却把多的注意力放在竞争对手身上。这种法在短时间内可能奏，但长期来看牺牲的是用户的体验。

有种能力，偏偏是快换不来的，那就是服务的厚度。它不靠流量获客，靠的是每天数千万次具体的、面对面的服务接触，在用户心里点点攒下信任。这种能力慢、重，却几乎法被复制。

6 月 11 日上线的滴滴 8.0 版本，藏着不少这样的细节。顶部航栏多了"送货""旅行""车主"几个入口，底部新增"消息"和"行程"两个选项。这些并不是随此次升而来的新，而是将此前沉淀在 APP 各处的服务重新做了梳理和排布，让用户能快地找到需要的那项。

这本身就是个信号，比起出多少新东西，滴滴在意的是把已有的服务做得好用。而这也正是滴滴过去几年直在做的事情，从理网约车顽疾"异味"，到满足个化需求的宠物出行、她计划、旅游巴士等细分优质的服务，它始终在强化同件事：把服务做细、做好。

在个习惯用 DAU、撮率衡量切的行业里，当大多数平台还停留在优化大多数人的共体验时，滴滴的目光，已经落在那些容易被忽略的"少数"身上。

它不只想把车做成"你"想要的样子，想把滴滴，做成数" TA "想要的样子。

01. 从次升，看见滴滴的服务底

滴滴 8.0 是次结构的改版，部分已有被提升到页容易被找到的位置。

直接的变化在顶部航栏。在过去用户熟悉的"出行"基础上，增加了"送货""旅行""车主"三个与 LBS（基于位置服务）强相关的入口。

货运、长距离出行、车主服务这些由普通出行衍生而来的用户需求在今天已经成为滴滴 APP 上的频需求怒江橱柜台面胶，把入口统整后放在显眼的位置，主要的目的还是便用户使用。

在每个入口背后，又藏着层细的服务。

点开"送货"，不仅可以使用滴滴送货、快送跑腿和搬等，还可以找到"滴滴宠物"，论是带宠物出行、宠物快送、宠物托运，甚至是宠物上门喂遛，都可以找到相应的服务；"旅行"则把租车、订机票、订酒店、订火车票，切能想到的与旅行相关的出行需求都聚集在了这个入口之中；在"车主"入口内，私车车主可以找到日常用车所需的各种服务。

滴滴 App 8.0 顶部航栏增加"送货""旅行""车主"页

除了顶部航栏的变化，底部航新增了"消息"和"行程"两个常驻入口，用户在不同业务之间的对话、动态、通知和实时订单信息，都在这里被统收纳，既便了用户同时了解多个服务的进程，也可以快捷地查找过往的订单信息。

用户可从底部新增的"消息""行程"入口查询消息及行程安排

把视线往前拉半个月，会发现这并不是次孤立的产品升。6 月，滴滴的会员体系刚刚完成了轮调整，调整后滴滴不仅扩充了会员权益体系，还将会员定周期从原来的 3 个月增加到 12 个月，从而使得会员等可以稳定和持续并减少波动。

两次升时间接近，向也致，本质上都是在追求让用户体验变得细、稳、扎实。

但只看这两次升，仍然不能完整地读懂滴滴。滴滴语境下的用户服务，和行业内其他公司不太样。

在平台型公司中，有类是纯互联网平台，对它们而言，撮就是业务的本身，把对的需求给对的供给，把对的内容给对的人，剩下的交给市场。

滴滴的不同之处在于，在撮之外，服务现场本身也是业务的部分，它不只对次匹配负责，还要对匹配完成之后发生的全部细节负责。

车开得稳不稳，车里有没有异味，行程过程里乘客有没有被妥善照顾，行程结束后司机有没有得到相应的支持，这些都发生在撮完成之后，却往往是决定用户会不会再来的关键因素。

两类公司在表面上都是做 APP、做法、做用户增长，但内核截然不同。每个新增的入口、每处界面的调整，背后对应的都是数年的服务现场沉淀，而非几个月的产品冲刺。

当用户在出行之外，还需要把法随身携带的大件物品运送到目的地，滴滴送货能够迅速承接这部分需求；当用户在旅行租车时遇到没车、保险纠纷、赔付问题时，滴滴已经先步洞察到这些"隐忧"怒江橱柜台面胶，提供完善的保障服务；当用户对着 AI 车说出长串模糊需求时，AI 小滴能迅速匹配，背后是数亿次订单数据把每个需求都地上了服务标签。

在长期使用滴滴的用户和他们获得的服务体验之间，滴滴建立起了比其他平台明确的对应关系。它的服务是种慢、长、贴近真实生活的路径。

02. 服务好"大多数"，也看见"少数"

APP 的升是台前可以被直接看到的部分，把时间维度拉长到过去两年，会发现滴滴在台后做了多事。

滴滴提供的不只是车、送货这些服务，在每个品类里追求好服务，既体现在普惠层面，也体现在少数人身上。

先是把为"大多数"用户提供的服务做扎实。

异味理是个典型例子。车内异味是网约车场景里频的投诉之，2020 年滴滴曾发起过次"网约车 10 大不文明行为"投票，其中，车内有异味以 16.2 的得票率排名。

这个问题之所以长期困扰行业，主要是因为每个人对气味的容忍度、主观接受程度差异明显，并且平台很难对这类投诉进行取证和事后评判。

因此，要真正解决它，就得把"异味"这种主观感受拆解成可理的工程问题。过去几年，滴滴结用户反馈和不断地测试，终通过开窗通风为主、车内物料升等多种法进异味理，pvc管道管件胶相关投诉数量有了明显的下降。

再比如春运和节假日的运力保障。人口流动的向和强度年年都在变，所以这件事每年都得重新做遍。这些事不容易被注意到，却覆盖每位用户，是滴滴服务体系的基本盘。

在基本盘之上，是那些难被照顾到的"少数"。当个平台每个季度要为过 35 亿个订单提供服务，就定法避部分个化、小众的长尾需求。

用户使用滴滴四轮快送服务配送大体积鲜花

其中少见但不容有失的类，是关乎生死的需求。车载 AED 是种用于心脏骤停急救的设备，滴滴在部分城市的车辆上配置了它，并对司机做了相应培训。虽然它对应的是种发生概率低的小概率事件，可旦发生就关乎生死。

多的"少数"，则藏在日常。随着养宠庭越来越多，对很多养宠的用户而言，带着宠物车长期是件需要反复沟通、反复被拒的难事，滴滴把它做成了可标识、可匹配、有规范的标准服务。

类似的怒江橱柜台面胶，还有女乘客的安全需求。

近年来，滴滴发现越来越多的女司乘都表达过希望在特殊需求场景优先匹配，经过公众评议投票，出了实名女乘客可选女司机，并在两年试运行后将升为"她计划"，目前已陆续覆盖至全国大多数城市。

这个产品的初衷是帮助女乘客在身体不适、夜加班、住所偏远等需求场景下，与女司机匹配，同时为女司机营造安心的服务环境。

产品上线后取得了不错的果，滴滴官公布的数据显示，有 68 的用户多次使用该，50 会主动荐给亲友，而在司机端，知晓该的女司机中，87 愿意加入。

这样被认真对待的需求还有很多，每年六月的考护考、串联起景点的旅游巴士、便老人出行的助老车……每个"少数"背后都是群非常具体的人，他们的需求未规模化，但每个都真实存在。

" TA "不仅仅代表乘客，还有另外面，那就是司机群体。

在网约车行业，司机常被视为运力或供给，这是个略带工具彩的中词。但在滴滴的体系里，司机本身也是用户，是平台需要服务的对象。

滴滴通过上线车费垫付，从用户习惯上改写了行业的旧态，缓解了司机在乘客逃单或纠纷情形下的现金压力；在多个城市建设了司机驿站，提供休息、热水、洗手间这些看似细碎、但对长时间在路上的人非常重要的场景支持；并联保险公司、医疗机构，为司机提供保险案与体检服务。

这些事不直接影响乘客侧的产品指标，但它们直接影响司机的工作状态，而司机的工作状态终会流向乘客的体验里。

为了能够及时捕捉到用户多细致的需求，滴滴会不定期举办开放日，倾听、司机代表、乘客代表的声音。

把滴滴这套服务系统放在起看，能看到个清晰的服务闭环：先把覆盖广的体验做好，再主动往前步，去发现和满足那些少数。少数的需求拓展了服务的边界、提升了服务的质量，再反哺整个服务体系，让所有用户享受到的服务变得好。

03. 为什么只有滴滴能看见" TA "的需求？

事实上，看到这些需求，和稳定地满足它们，是两道不同的难题，对平台来说都存在门槛。为什么过去几年基本只有滴滴能做到？

容易想到的原因，是体量上的优势。

过去十几年里，滴滴构建了个庞大的司机和用户网络，和十亿次行程别的真实反馈。在滴滴新季度的财报中，出行的日均订单刷新历史纪录达到 3940 万单，全国每天过七成的订单数据沉淀在滴滴上，那些反复出现的诉求会自然浮现出来。

与体量并行的，是滴滴以自营为主的供给管理能力。识别需求只是步，难的是把服务真正落进每辆车里，论是司机的服务标准、车内的细节体验，还是应急情况下的响应机制，都需要平台具备较强的供给端管控能力。这恰恰是纯撮型平台先天难以做到的事，也是滴滴在"看见少数"之后，还能"满足少数"的关键。

骑行好者使用滴滴送货运送自行车

层的壁垒，藏在技术里。

在传统的网约车业务里，技术的核心是派单法。而随着需求越来越细，派单已经从单目标的"距离近优先"，变成了多目标的优化问题，既要考虑距离和路况，也要考虑这位司机是否接受宠物、是否需要优先女司机、车型是否适障碍出行等等。

这看似只是个简单的过滤问题，但要在保证整体撮率的前提下，让小概率事件也能被稳定服务到，背后是法、强化学习等技术的长期积累。

在 AI、智能调度、Agent 等域，滴滴近年来持续在顶学术期刊上发表论文，这些研究的目的并非为了技术展示，是为了好地服务用户。

所有这些能力的背后，是滴滴和纯互联网平台不太样的商业逻辑。

纯互联网平台的商业模式是"单次抽成 X 频次"，这套逻辑激励它做大流量、做大规模、把每次撮的率拉到致。而滴滴的商业结构接近"用户长期价值 X 留存率"，做关系、做长粘比频率重要。

这也就解释了为什么里程值会被升为成长值，前者绑定的是单笔订单的累计，后者绑定的是用户与平台之间长期的消费关系。

也正是在这套逻辑下，滴滴愿意为那些短期看起来"不划"的少数需求投入。宠物出行、助老车、旅游巴士在短期内或许不出明确的回报，但它们沉淀下来的，是长期的用户信任和服务价值。

回到初的问题，在个习惯用 DAU、GTV 衡量切的行业里，滴滴坚持的其实是件有点反率的事。

它没有把每次出行看作个冰冷的数字，而是把每次出行都当成次具体的、对人的服务。"看见大多数"和"看见少数"其实就是把人当人，对全过程负责。这种能力很难被量化，也很难被快速复制，但它恰恰也是滴滴的壁垒。相关词条:管道保温     塑料管材生产线     锚索    玻璃棉毡    PVC管道管件粘结胶

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